{"id":6525,"date":"2023-12-08T14:54:23","date_gmt":"2023-12-08T13:54:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.besharp.it\/?p=6525"},"modified":"2023-12-07T11:15:36","modified_gmt":"2023-12-07T10:15:36","slug":"incident-management-in-cloud-strumenti-e-best-practice-per-identificare-analizzare-e-risolvere-problemi-tempestivamente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.besharp.it\/it\/incident-management-in-cloud-strumenti-e-best-practice-per-identificare-analizzare-e-risolvere-problemi-tempestivamente\/","title":{"rendered":"Incident management in Cloud: strumenti e best practice per identificare, analizzare e risolvere problemi tempestivamente"},"content":{"rendered":"\n<p><em>&#8220;Io non complico le cose. Sono cos\u00ec, di per s\u00e9&#8221;<\/em> &#8211; Martin Riggs, Arma Letale<\/p>\n\n\n\n<p>Progettiamo architetture tenendo conto di tutte le best practice, formiamo i nostri collaboratori per far acquisire loro le migliori competenze e documentiamo tutte le nostre infrastrutture. MA\u2026 A volte qualcosa va ancora storto, e la parola \u201cincidente\u201d risuona nelle nostre orecchie.<\/p>\n\n\n\n<p>Ma cos\u2019\u00e8 un incidente?<\/p>\n\n\n\n<p>Un incidente \u00e8 un evento che riduce la qualit\u00e0 o le prestazioni di un servizio IT,&nbsp;ne causa l&#8217;interruzione o pone un rischio per la sicurezza. Pu\u00f2 essere il malfunzionamento di un server, un guasto di rete, un\u2019infezione da malware o una violazione dei dati (data breach).<\/p>\n\n\n\n<p>Anche se facciamo tutto il possibile per fare in modo che non si verifichino e per essere sicuri di esporci al minimo rischio, gli incidenti IT sono inevitabili e possono avere un impatto significativo sulle performance, sulla reputazione e sull\u2019esperienza degli utenti. Gestire gli incidenti non \u00e8 una competenza facile da acquisire, ma \u00e8 necessario acquisirla nel corso delle nelle nostre carriere lavorative.<\/p>\n\n\n\n<p>In questo articolo vedremo gli elementi chiave e le migliori pratiche per la gestione degli incidenti. Vi presenteremo anche AWS Systems Manager Incident Manager, una funzionalit\u00e0 di AWS Systems Manager che aiuta a prepararsi ed a rispondere agli incidenti applicativi e infrastrutturali.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Incident Management<\/h2>\n\n\n\n<p>Abbiamo detto che la gestione degli incidenti \u00e8 fondamentale per offrire un servizio affidabile e sicuro. Si tratta di un processo che aiuta a identificare, analizzare e risolvere qualsiasi evento o problema imprevisto che influisce sulla qualit\u00e0, sulla disponibilit\u00e0 o sulle prestazioni percepite dagli utenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Gli incident possono avere diversi livelli di gravit\u00e0 e impatto a seconda del tipo di servizio, del numero di utenti coinvolti, della durata dell\u2019interruzione e delle possibili conseguenze.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un processo di gestione degli incidenti mira a ripristinare la normale operativit\u00e0 del servizio il pi\u00f9 rapidamente possibile. Implementando un processo efficace, possiamo migliorare l&#8217;esperienza utente, prevenire gli incidenti e ridurre (o eliminare) il downtime, e il tempo di risoluzione.<\/p>\n\n\n\n<p>Un processo di incident management tipicamente contiene queste fasi:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Rilevamento<\/strong>: quando un incidente viene scoperto o segnalato.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Classificazione<\/strong>: viene assegnata una priorit\u00e0 in base alla sua gravit\u00e0 e all&#8217;impatto.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escalation<\/strong>: vengono coinvolte le persone e i team appropriati per gestire l\u2019incidente in base alla sua priorit\u00e0 e categoria.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diagnosi<\/strong>: analisi della causa principale (root cause) e delle possibili soluzioni.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Risoluzione<\/strong>: viene implementata la migliore soluzione per risolvere l\u2019incidente e verificare che il servizio sia ripristinato alla normalit\u00e0.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Chiusura<\/strong>: la fase di documentazione e comunicazione dei dettagli, dei risultati, delle lezioni apprese e della chiusura della registrazione dell\u2019incidente.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un altro punto critico consiste nell&#8217;identificare i ruoli responsabili della gestione di ogni fase. Questo dipende dalla dimensione e dalla struttura dell\u2019organizzazione e dalla complessit\u00e0 e natura dell\u2019incidente. Tuttavia, ci sono alcuni ruoli e responsabilit\u00e0 comuni che si trovano nella maggior parte dei team, ad esempio:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Incident Manager<\/strong>: supervisiona e coordina l\u2019intero processo di gestione degli incidenti, dal rilevamento alla chiusura.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incident Owner<\/strong>: ha l\u2019autorit\u00e0 di prendere decisioni e approvare le azioni relative all\u2019incidente.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incident Team<\/strong>: il gruppo di persone con le competenze e l\u2019esperienza necessarie coinvolte nella diagnosi, gestione e nella risoluzione dell\u2019incidente<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incident Reporter<\/strong>: rileva o segnala l\u2019incidente e fornisce le informazioni e i dettagli iniziali.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A questo punto dobbiamo trovare una soluzione per semplificarci la vita: Incident Manager, con la sua integrazione con gli altri servizi AWS, pu\u00f2 aiutarci nelle varie fasi.<\/p>\n\n\n\n<p>Vediamo prima come pu\u00f2 mappare le fasi del processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Possiamo definire <strong>contatti<\/strong> e <strong>contact channels<\/strong> da utilizzare negli <strong>engagement plans<\/strong> per coinvolgere le persone giuste mantenendo una comunicazione comune chiara e sincronizzata: \u00e8 sempre la migliore strategia quando si affrontano i problemi.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Con le <strong>on-call schedules<\/strong> e gli <strong>escalation plans<\/strong> si possono ovviamente definire gli orari di reperibilit\u00e0 e le dovute escalation delle notifiche, quando necessario.<\/p>\n\n\n\n<p>Possiamo anche definire degli <strong>Automation Runbooks<\/strong> che sfruttano AWS Systems Manager Automation per automatizzare i task operativi comuni ed evitare operazioni manuali (che possono essere soggette a errori). Sono utili per automatizzare le operazioni di risposta agli incidenti e fornire informazioni dettagliate agli operatori.<\/p>\n\n\n\n<p>Un <strong>response plan <\/strong>collega tutti gli elementi di cui abbiamo parlato, definendo cosa deve essere fatto quando si verifica un incidente, come ad esempio chi \u00e8 tenuto a rispondere, il canale di comunicazione da utilizzare e le azioni automatiche da intraprendere.<\/p>\n\n\n\n<p>Gli <strong>incidents<\/strong> possono essere creati in modo automatico, ad esempio sfruttando le regole di EventBridge, i risultati di SecurityHub e gli allarmi di CloudWatch.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando si verifica un incidente, AWS Incident Mkanager raccoglie automaticamente i dati sulle risorse AWS interessate, mostrandoli nella scheda Elementi correlati. \u00c8 possibile anche usare un runbook nel response plan per risolvere il problema.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>I dati raccolti sulle risorse AWS interessate possono essere passati al runbook, che potr\u00e0 usarli per cercare di risolvere automaticamente il problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Vediamo un semplice caso d\u2019uso, che pu\u00f2 essere poi adattato a diverse esigenze.<\/p>\n\n\n\n<p>Monitoreremo una VPN site-to-site per fare in modo che quando un tunnel non risulta operativo vengano eseguite queste azioni:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>creazione di un incidente&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>invio di una notifica su un canale Slack&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>esecuzione del documento SSM di troubleshooting gestito da AWS che esegue l\u2019analisi iniziale su CloudWatch Logs Insight per fornire informazioni al team.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 un esempio di template; naturalmente <strong>deve essere poi esteso ed adattato per la configurazione reale<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-code\"><code>AWSTemplateFormatVersion: 2010-09-09\nDescription: A template that creates a CloudWatch alarm for a site-to-site VPN connection and an incident response plan for AWS Systems Manager Incident Manager.\n\nParameters:\n  VpnConnectionId:\n    Type: String\n    Description: The ID of the VPN connection to monitor.\n    AllowedPattern: ^vpn-&#91;0-9a-f]{8,17}$\n    ConstraintDescription: Must be a valid VPN connection ID.\n\nResources:\n  VpnAlarm:\n    Type: AWS::CloudWatch::Alarm\n    Properties:\n      AlarmName: !Sub \"VPN connection ${VpnConnectionId} status alarm\"\n      AlarmDescription: An alarm that triggers when the VPN connection status is DOWN.\n      Namespace: AWS\/VPN\n      MetricName: TunnelState\n      Dimensions:\n        - Name: VpnId\n          Value: !Ref VpnConnectionId\n      Statistic: Minimum\n      Period: 60\n      EvaluationPeriods: 1\n      Threshold: 1\n      ComparisonOperator: LessThanThreshold\n      AlarmActions:\n        - !Ref IncidentResponsePlan\n\n  IncidentResponsePlan:\n    Type: AWS::SSMIncidents::ResponsePlan\n    Properties:\n      Name: !Sub \"VPN connection ${VpnConnectionId} incident response plan\"\n      DisplayName: !Sub \"VPN connection ${VpnConnectionId} incident response plan\"\n      ChatChannel:\n        ChatbotSns: !Ref NotificationTopic\n      IncidentTemplate:\n        Title: !Sub \"VPN connection ${VpnConnectionId} is DOWN\"\n        Impact: 3\n        Summary: \"The VPN connection to the remote site is not working.\"\n        DedupeString: !Sub \"VPN connection ${VpnConnectionId} is DOWN\"\n      Actions:\n        - SsmAutomation:\n            RoleArn: !GetAtt AutomationRole.Arn\n            DocumentName: AWSSupport-TroubleshootVPN\n            DocumentVersion: \"1\"\n            Parameters:\n              VpnConnectionId: !Ref VpnConnectionId\n\n  NotificationTopic:\n    Type: AWS::SNS::Topic\n    Properties:\n      DisplayName: \"VPN connection status notification\"\n      TopicName: \"vpn-connection-status-notification\"\n      \n  SlackChannelConfiguration:\n    Type: AWS::Chatbot::SlackChannelConfiguration\n    Properties:\n      ConfigurationName: \"vpn-connection-status-slack\"\n      IamRoleArn: !GetAtt ChatbotRole.Arn\n      SlackChannelId: \"YourChannelID\"\n      SlackWorkspaceId: \"SlackWorkspace\"\n      SnsTopicArns:\n        - !Ref NotificationTopic\n\n  AutomationRole:\n    Type: AWS::IAM::Role\n    Properties:\n      AssumeRolePolicyDocument:\n        Version: \"2012-10-17\"\n        Statement:\n          - Effect: Allow\n            Principal:\n              Service: ssm.amazonaws.com\n            Action: sts:AssumeRole\n      Path: \"\/\"\n      Policies:\n        - PolicyName: \"vpn-troubleshoot-policy\"\n          PolicyDocument:\n            Version: \"2012-10-17\"\n            Statement:\n              - Effect: Allow\n                Action:\n                  - ec2:DescribeVpnConnections\n                  - ec2:DescribeVpnGateways\n                  - ec2:DescribeCustomerGateways\n                  - ec2:ResetVpnConnection\n                Resource: \"*\"\n\n  ChatbotRole:\n    Type: AWS::IAM::Role\n    Properties:\n      AssumeRolePolicyDocument:\n        Version: \"2012-10-17\"\n        Statement:\n          - Effect: Allow\n            Principal:\n              Service: chatbot.amazonaws.com\n            Action: sts:AssumeRole\n      Path: \"\/\"\n      Policies:\n        - PolicyName: \"chatbot-policy\"\n          PolicyDocument:\n            Version: \"2012-10-17\"\n            Statement:\n              - Effect: Allow\n                Action:\n                  - cloudwatch:DescribeAlarms\n                  - cloudwatch:ListMetrics\n                  - cloudwatch:GetMetricData\n                  - cloudwatch:GetMetricStatistics\n                  - cloudwatch:PutMetricData\n                  - ec2:DescribeInstances\n                  - ec2:DescribeRegions\n                  - ec2:DescribeVpnConnections\n                  - ec2:DescribeVpnGateways\n                  - ec2:DescribeCustomerGateways\n                  - ec2:ResetVpnConnection\n                  - sns:ListTopics\n                  - sns:ListSubscriptionsByTopic\n                  - sns:Publish\n                Resource: \"*\"\n<\/code><\/pre>\n\n\n\n<p>La documentazione AWS fornisce <a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/blogs\/security\/how-to-automate-incident-response-to-security-events-with-aws-systems-manager-incident-manager\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un altro esempio interessante per monitorare e avvisare in caso vengano svolte attivit\u00e0 usando il root account<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Gestire gli incidenti \u00e8 una sfida, e over-ingegnerizzare il processo pu\u00f2 rallentare molto. Il nostro consiglio \u00e8 di iniziare con una mentalit\u00e0 agile, implementando una soluzione semplice ma che soddisfi le esigenze di base: iniziare ad usare Systems Manager Incident Manager ed adattarlo alle proprie esigenze \u00e8 molto semplice perch\u00e9 si integra rapidamente con tutti i servizi AWS. Una volta messe le basi ed ottenuti i primi feedback \u00e8 possibile migliorare il processo e l&#8217;implementazione con poco sforzo.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando parliamo di processi e metodi, non esiste una \u201csoluzione unica per tutti\u201d: ad esempio, abbiamo scoperto che nel nostro caso \u00e8 utilisssimo organizzare una retrospettiva coinvolgendo i membri del team e tutti gli stakeholder necessari, anche se&nbsp; aggiunge un passaggio aggiuntivo alla fase post-incidente.<\/p>\n\n\n\n<p>Quale pratica trovate efficacie per la preparazione e la gestione degli incidenti sul Cloud?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fatecelo sapere nei commenti!<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">About Proud2beCloud<\/h4>\n\n\n\n<p>Proud2beCloud \u00e8 il blog di&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.besharp.it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">beSharp<\/a>, APN Premier Consulting Partner italiano esperto nella progettazione, implementazione e gestione di infrastrutture Cloud complesse e servizi AWS avanzati. Prima di essere scrittori, siamo Solutions Architect che, dal 2007, lavorano quotidianamente con i servizi AWS. Siamo innovatori alla costante ricerca della soluzione pi\u00f9 all&#8217;avanguardia per noi e per i nostri clienti. Su Proud2beCloud condividiamo regolarmente i nostri migliori spunti con chi come noi, per lavoro o per passione, lavora con il Cloud di AWS. Partecipa alla discussione!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&#8220;Io non complico le cose. 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